Le grand bond en avant de la digitalisation

Le numérique est partout. Plus encore avec le confinement engendré par la pandémie de Covid-19, l’économie mondiale a dû s’adapter à vitesse grand V aux échanges à distance et virtuels. Comment se faire connaître, comment échanger, comment payer, comment faire ses courses, comment vivre et travailler, sans contact ? Pour les entreprises, la capacité d'adaptation à ces nouvelles technologies est devenue un enjeu vital pour générer de la croissance, prospecter de nouveaux canaux de vente, garder le contact avec ses clients, et leur offrir de meilleurs produits. Les activités qui ont su anticiper leur digitalisation et développer les innovations pendant la période du confinement sortent renforcées de la crise. Retours d'expérience avec Luc Barnaud, chief digital and technology officer de Natixis et Chloé Mayenobe, directrice générale déléguée de Natixis Payments.

Cover Grand bond de la digitalisation

 

Des entreprises ont su anticiper cette évolution majeure dans les services proposés à leurs clients en externe mais aussi à leurs équipes en interne ; c’est le cas de Natixis. Dès 2017, la filiale du Groupe BPCE a lancé son programme EASY, qui visait notamment à équiper la totalité des collaborateurs de solutions de mobilité (PC portables et outils de travail à distance : vidéoconférencing, partage de documents …), ce qui leur a permis de travailler et collaborer efficacement depuis leur domicile lors du confinement.

« Nos entreprises clientes sont confrontées à la transformation de leur industrie avec ces enjeux du numérique. Nous voulons être à leurs côtés en leur apportant des réponses adéquates, affirme Luc Barnaud, chief digital and technology officer de Natixis. Natixis Interépargne se présentait par exemple dès 1999, comme le premier site internet d’épargne salariale. C’est un modèle historique du genre. En proposant à ses entreprises de piloter simplement leur épargne salariale en ligne depuis une plateforme simple et multifonctionnelle, et à leurs salariés à la fois une solution d’épargne, la possibilité de gérer ses arbitrages, ses participations et ses versements libres directement sur le mobile, sans papier, Natixis Interépargne s’est engagé très tôt à améliorer la relation entre les services RH et les collaborateurs. »

Plus récemment, les acquisitions de fintechs, comme PayPlug ou Dalenys ont permis d’anticiper l’explosion des paiements en ligne. Tout dernièrement, l’entrée de Natixis au capital de la banque d’affaires Clipperton, spécialiste des fusions-acquisitions dans le numérique offre une nouvelle couleur à la palette déjà bien fournie de ses activités. L’objectif de Natixis est de garantir à ses clients, entreprises, institutionnels et particuliers, un accès privilégié aux transformations et innovations numériques. Cela passe nécessairement par la maîtrise des données, comme en témoigne Luc Barnaud :

 

Portrait Luc-Barnaud

« Data : on est passé d’une logique de château fort avec des douves à un système d’aéroport. » Luc Barnaud

 

 

« Aujourd’hui, l’histoire s’accélère de façon exponentielle. Lors de la dernière décennie, le volume de données annuelles crées a été multiplié par un facteur supérieur à 20 et la progression s’accélère ! C’est à la fois une opportunité pour en tirer de la valeur, mais aussi une masse de plus en plus gigantesque qu’il faut savoir visualiser et dans laquelle il faut aller chercher de l’information pertinente. Comment, à travers l’analyse de la data, en déduire des modèles prédictifs, des recommandations d’actions ? Comment mettre en qualité cet océan de données et en tirer des enseignements à forte valeur ajoutée ? C’est un enjeu crucial. ».

Les développements futurs se concentrent autour de la personnalisation de l’utilisation de la data. « L’industrie de la banque et de l’assurance est fondamentalement basée sur la data, ajoute-t-il. Nos activités génèrent et utilisent une masse importante de données et nous voyons bien qu’une utilisation raisonnée de ces données doit nous permettre d’être plus efficaces, rapides mais aussi d’améliorer les relations avec nos clients et mieux répondre à leurs besoins spécifiques. Cela vaut par exemple pour les services que nous proposons aux clients de notre banque de grande clientèle : opportunités d’investissements personnalisées, outils de prévention et de maitrise de la fraude, plateformes pour exécuter des opérations. »

La cybersécurité, un aspect clé de la gestion des données

Sur la question de la cybersécurité, Luc insiste sur l’évolution en cours de la gestion des données : « La confiance fait partie de l’ADN d’une banque, et à ce titre, une banque se doit d’être garant de la protection des données personnelles de ses clients. La cybersécurité est un aspect clé de la gestion des données privées : il faut pouvoir tout à la fois maintenir un très haut niveau de sécurité tout en proposant des services digitaux innovants qui créent des portes d’accès à nos systèmes d’information. Le secteur bancaire est ainsi passé d’une logique de château fort avec des douves pour enfermer et sécuriser les informations à un système d’aéroport avec ses zones d’échanges et d’accueil public et d’autres zones hypersécurisées et non-accessibles. Derrière la promesse du digital, il y a, à la fois, un grand enjeu technologique et une nouvelle culture de robustesse et de résilience. »


 

Au plus fort du confinement, Natixis Payments avec ses  fintechs (DalenysPayPlugLe Pot CommunComitéoJoinlyApetizXpollensTitres CadoWeezen) a pleinement rempli son rôle au service des clients du Groupe BPCE ainsi qu’auprès des banques, commerçants et entreprises. Ce métier cœur de Natixis a été le premier à opérer Apple Pay, Samsung Pay et le paiement instantané en France. Natixis Payments crée des solutions de « payment as a service » qui couvrent l’ensemble de la chaîne de valeur : de l’émission à l’acquisition, de l’e-paiement au prépayé, en passant par le processing. Chloé Mayenobe, sa directrice générale déléguée, témoigne des dernières avancées en la matière.

Portrait Chloé-Mayenobe

« Le développement du e-commerce s’est accéléré sur tous les secteurs. » Chloé Mayenobe 

 

 

Le boom des paiements en ligne en France

  • 2,5 millions de nouveaux clients pour l'e-commerce pendant le confinement1
  • Post confinement, 1 français sur 2 déclare combiner ses achats entre magasin physique et en ligne2
  • Pendant le confinement, les retraits d'espèces ont chuté très fortement : - 55 % 3
Sources : 1 Kantar / 2 Étude CRITEO RETAIL MEDIA, juin 2020 / 3 Banque de France, juin 2020

 

Comment les habitudes de paiements des consommateurs ont-elles évolué pendant cette crise ?

La situation de confinement a fait exploser l’utilisation des moyens de paiement digitaux. Nous avons observé de nombreux changements, avec une montée en puissance de tout ce qui est sans contact, sans cash, et même sans carte du tout ! Le développement du e-commerce s’est accéléré dans tous les secteurs. Sur la période du confinement, le e-commerce a compté 2,5 millions nouveaux clients, ce qui est considérable.  D’un autre côté, il y a eu une baisse significative du cash, qui s’est poursuivie, y compris après le déconfinement car le nombre de retraits reste inférieur à son niveau de 2019.  Dans le même temps, le plafond du sans contact a été relevé à 50 euros. Cette mesure a immédiatement été adoptée et plébiscitée par les consommateurs et les commerçants, car il s’agit d’une mesure barrière évidente. Désormais, 63% des transactions carte de moins de 50 euros se font en sans contact. 

Comment analysez-vous l’accélération de la digitalisation des modes de paiements ?

Les nouveaux usages des consommateurs que j’ai décrits ont bien sûr fortement accéléré la digitalisation du retail de manière globale. Les parcours omnicanaux, le mobile comme moyen de paiement et d’identification, la data des paiements pour identifier les clients fidèles, et la transformation du point de vente en pivot de l’e-commerce sont devenus des sujets centraux pour les commerçants de toutes tailles. Toujours confrontés à des enjeux majeurs : le respect des mesures de distanciation physique, l’écoulement des stocks, la fréquentation de leurs boutiques, les commerçants ont été contraints de s’adapter de façon inédite avec des stratégies très diverses. Je citerais le ship from store, le click & collect, le drive-to-store, ou même le dark store chez certaines enseignes dont le stock en magasins servait, pendant le confinement, uniquement à la préparation des commandes e-commerce. La plus connue, le click & collect, est largement plébiscité ou utilisé par les clients de nos fintechs. Par exemple, PayPlug a vu sa solution de « demande de paiement par mail ou SMS » progresser de 40 %. Toujours pendant la crise, Dalenys a accompagné le groupe Blachère dans la création d’une boutique en ligne 100 % click & collect pour son réseau de 500 boulangeries en France.

Que va-t-il se passer maintenant ? Allons-nous conserver ces acquis ?

Nos commerçants ont tous fait l’expérience du click & collect, du paiement digitalisé, des parcours omnicanaux... Ces usages sont entrés dans notre quotidien et vont perdurer. En trois mois, nous avons gagné cinq à dix ans sur l’évolution des parcours clients. Carte et smartphone sont au cœur du dispositif, mais de nouveaux usages explosent, comme l’instant payment qui permet de recevoir un virement en quelques secondes au lieu de 2 à 5 jours actuellement, ou encore le paiement fractionné. Tous ces modes de paiement ne se substituent pas, ils s’ajoutent les uns aux autres comme autant d’alternatives offertes aux consommateurs. Et l’histoire démontre que lorsqu’une technologie de paiement est adoptée, on revient rarement en arrière…

 

Notions clés

    • Cybersécurité : moyens qui permettent d'assurer la protection et l'intégrité des données, sensibles ou non, au sein d'une infrastructure numérique
    • Click & Collect : collecte d'achats faits en ligne par un consommateur à un point de vente physique
    • Customer journey : ensemble des points de contact sur un parcours client menant à la vente
    • Data : ensemble des données numériques d'un réseau d'information
    • Drive ou drive-to-store : collecte d'achats faits en ligne par un consommateur à un point de retrait physique en voiture
    • Instant payment : moyen de paiement par virement en temps réel quasi-instantané entre comptes bancaires en moins de 10 secondes
    • Open payment ou account-based ticketing : technologie qui utilise les cartes de paiement sans contact ou un support connecté (comme les montres ou les smartphones) pour accéder à des services de mobilité et payer automatiquement les titres de transports
    • Ship from store : mode de livraison effectué non pas à partir de la plateforme d'entreposage du distributeur mais de son réseau de points de vente physique